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und Tricks rund um die
Technische Kommunikation.
Doku Ateliers Kolumne zur technischen Kommunikation
Stimmt sie nun, die Geschichte vom Hund in der Mikrowelle? Musste der Hersteller tatsächlich Schadenersatz leisten, weil in der Bedienungsanleitung mit keinem Wort erwähnt wurde, dass ein Mikrowellengerät ungeeignet ist, um Haustiere zu trocknen? Die Antwort: Wir wissen es nicht mit absoluter Sicherheit. Der öffentliche Diskurs im Internet nimmt teilweise gar gehässige Formen an und es werden diverse Referenzen herumgeboten (ein weiterer Beweis, dass Quellenangaben und Referenzen durchaus kritisch betrachtet werden müssen). Fest steht, dass in Bedienungsanleitungen Fehler vorkommen. Wir wollen uns mit den möglichen Folgen solcher Fehler befassen und kurz darauf eingehen, wie sie vermieden werden können.
Fehlerhafte oder nicht verständlichen Bedienungsanleitungen können harmlose, aber auch dramatische Folgen haben: Der Kunde...
Oft führen schon Unsauberkeiten, welche nicht klar als Fehler zu erkennen sind, zu Unzufriedenheit beim Kunden. Wir wollen hier die gängigsten auflisten:
Von grösserer Bedeutung sind Fehler in der Bedienungsanleitung, welche zu Schadensersatzforderungen führen können. Seit dem 1.Januar 1994 ist in der Schweiz das Bundesgesetz über die Produktehaftpflicht (PrHG) in Kraft1. Die Grundlagen dieses Gesetzes ist die EG-Richtlinie 85/374/EWG2. Diese Richtlinien wurden von allen Mitgliedstaaten in nationalen Gesetzen umgesetzt: Somit kann davon ausgegangen werden, dass die Rechtslage in Bezug auf Produktehaftung im gesamten europäischem Raum vergleichbar ist.
Der Benutzer geniesst dabei einen hohen Schutz und der Hersteller eines Produktes ist dazu angehalten, der Sicherheit seiner Produkte auch den nötigen Stellenwert einzuräumen. So lohnt es sich für einen Hersteller, durch eine Gefahrenanalyse mögliche (und vor allem auch unmöglich scheinende) Gefahrenpotentiale zu identifizieren. Diese Gefahren sollten möglichst durch konstruktive Massnahmen beseitigt werden. Wenn die Gefährdungen dadurch nicht vermieden oder ausreichend begrenzt werden können, sind Schutzeinrichtungen vorzusehen.
Auf jeden Fall muss der Benutzer über diese und vor allem auch die verbleibenden Restrisiken informiert und gewarnt werden. Dies bedeutet für die Bedienungsanleitung folgendes: Die Bedienungsanleitung muss deutlich den Bestimmungszweck des Produktes definieren. Deshalb müssen auch alle notwenigen Angaben enthalten sein, welche dem Benutzer den sicheren und einwandfreien Gebrauch des Produktes sicherstellen.
Aufgrund der Wichtigkeit einer «fehlerfreien» Dokumentation lohnt es sich sicher, diese in einen eigenen Prozess einzubetten und optimal auf den Gesamtproduktionsprozess abzustimmen. Damit Ihnen ja kein Hund ans Bein pinkeln kann... ;-).
Nein, so ganz glauben wir die Geschichte mit der Mikrowelle natürlich nicht, dennoch wissen wir um die Problematik einer «haftungssicheren» Dokumentation. Bei der Produktion empfiehlt sich eine genaue Gefahrenanalyse, welche alle möglichen und unmöglichen Gefahren erkennt. Erst dann können abschliessende Massnahmen ergriffen werden, welche bis zur Erstellung einer fehlerfreien Dokumentation reichen. Bei vertieftem Interesse empfehlen wir hier weiterführende Literatur3. Und denken sie angesichts der anstehenden Badesaison daran: Badeanzüge sind keine Schwimmhilfen und ersetzen keinesfalls die fürs Schwimmen nötigen Kenntnisse und Fähigkeiten. In diesem Sinne: Geniessen Sie die Sommerpause und behalten Sie Oberwasser.
© DOKU ATELIER AG, 2005
1) http://www.admin.ch/ch/d/sr/221_112_944/
2) http://www.lrz-muenchen.de/~Lorenz/eurecht/rl-prodhaft.htm
3) Andrea Rögner (2003): Der Weg zur «haftungssicheren» Dokumentation; Matthias Schulz Verlag